クレーム対応の方法はこんなにたくさん!その中からめっちゃ学べます

ABOUTこの記事をかいた人

倉地加奈子

習い事心理アドバイザーとして習い事の講師の方を中心にビジネスを教えています。特に営業を長らくしてきた経験からセールス力が女性相手のビジネスをする上でいかに大事かということをお伝えしています。女性らしい自立を目指したい方を本気で応援したくて。ブログを楽しんでいって下さいね♪ 特技:クライアントさんの教室の高収益化。

住宅業界は別名、

クレーム産業

と言われるほどクレームが発生しやすい業界です。

私は長らく住宅メーカーで勤務していたので、
様々なクレームが発生する現場を見てきました。

そこで今回は住宅メーカーで働いていたからわかる
様々な営業マンのクレームの対応の方法、
対処の仕方について経験談からパターン
についてを
語ってみたいと思います。

同じく住宅メーカーにいた主人と
会話する形で進めていきますよ^^

なぜ住宅メーカーはクレームが多いのか?

倉地加奈子
私はインテリアコーディネーターとして、
パパは住宅の営業マンとして住宅メーカーにいたんだけども、
なんで住宅メーカーはクレームが多いと思う?

主人

クレームって誰も起こしたくて起こすわけじゃない。

ただ、住宅業界の場合、完成した家を販売するわけじゃなくて、
請負契約の場合、契約時は想像上の図面だけで
買ってもらうわけだから、
どうしてもお客さんの想像と出来上がった建物に
乖離が生まれやすいところがあるよね。

また、金額が大きな買い物になるから
クレームが起こると大きなことになりがち
になったりする。

後は住宅の場合、設計、現場、営業、インテリア、
エクステリアといったようにたくさんの人が
家の完成までに関わるからどうしても
単純ミスを引き起こしやすい構造
になっている。

倉地加奈子
確かに。私の場合も現場の大工さんのミスとか、
現場監督の不手際とか、私以外のところからも
クレームが発生することがあったな。

主人
ただクレーム産業と言われるほど、
住宅業界はある意味、クレームに対応するのが
慣れているところがあるから、
たくさんの人のクレーム対応の仕方を見ていると
面白いことが見れてくるよね。

お客さんの怒りを助長してしまうパターン

クレーム対応の方法にはいろいろなパターンがありますが、
あまりよろしくない順番から見てみようと思います。

倉地加奈子
まずいクレームの対応する営業マンから
上げていこうと思うんだけど、
やっぱりまずいのはクレームになったお客さんを
さらに怒らせてしまうパターンかな?

主人

間違いないよね。
火に油を注ぐタイプね。

クレームって起きた時に対応を間違えると
大変なことになるからね。

対応を間違ってクレームまみれで
契約どころではなくなってる営業マン
をたくさん見てきたよ。

倉地加奈子
パパの見てきた一番クレームが
エスカレートしていったパターンはどんな感じ?

主人

住宅は金額が大きいからね。

クレーム対応をまずって、
お客さんを怒らせてしまって、
抑えらなくなると大変なことになるよ。

一番クレームがエスカレートしていったパターンは、
営業がお客さんの怒りに火の油を注ぎ続けた結果、
裁判までなったケース
かな。

家はすでに建築中なのに、
“取り壊して全部金額返せ”
とお客さんに言われて大変なことになってたね。

倉地加奈子

裁判まで。私の周りにはそこまで
なっている人はいなかったかな。

多分その人は最初のクレーム処理の対応を
間違ってエスカレートしていったんじゃない?

主人

その通り。クレームを助長してしまう人って
共通して “対応が遅いところ” がある。

お客さんは怒っているのに
どこか対応がのんびりしているというか、
お客さんと営業に温度差があって、
その温度差がさらにお客さんの怒りを買ってしまう。

倉地加奈子

わかる。

私が見てきたクレームまみれの営業マンは、
対応が遅いことに加えて、
すぐに人にせいにする癖がある人が多かったかな。

ひどい場合は「お客さんが悪いですよ!」
みたいなことを怒っているお客さんに言ってしまう。

見てるこっちがヒヤヒヤしちゃうようなことを
お客さんの前で言っていて、
びっくりしたことがあるな。

その後は烈火の如く、お客さんは怒っていたけど(笑)。

主人

クレームが発生する時って、
お客さんが怒っていることは共通するけど、
原因がどこにあるかは分からないケースがある。

仮に営業の責任じゃない場合でも、
お客さんは怒っているんだから、
そこに、

「それって僕の責任じゃないですよね?」

みたいなことを言ってしまったら、
怒りを買うのは当然なんだけど、
“売り言葉に買い言葉” みたいな感じで
一定量の営業マンが人のせい、
お客さんのせいにしてしまう。

それをした瞬間からクレームの助長が始まるね。

倉地加奈子

クレームを助長してしまう人って、
お客さんが怒っている時に、
火に油を注ぐような行動をとっちゃう共通点があると思う。

怒っているお客さんに正論をぶつけても
怒りは収まらないし、
まずは怒りを抑えることが必要
なのに、
火の中にドクドク油を注ぐみたいな感じで、
発生させなくてもいい新たなクレームを発生させているよね。

主人

本当にそうだと思う。

最初のクレームは、

図面と建築現場に相違がある

みたいななんてことないクレームなのに、
気づけば営業の対応が気に食わない
みたいに変化してどんどんエスカレートする。

クレーム対応って初期対応が本当に重要だと思うよ。

クレームに慣れている人

倉地加奈子
次はクレームを助長するタイプではないけど、
もうちょっとマシなクレーム対応をするパターンを
考えてみたいんだけど。

主人
住宅営業はクレーム産業と言われるほど、
クレームが発生しやすい業界なんだけど、
あまりにクレーム処理を多くこなしていると、
中にはクレーム処理に慣れきっている人というのがいる。

倉地加奈子
わかる(笑)。具体的な慣れている人の対応を教えて。

ジャンピング土下座スタイル

主人

僕が見てきたクレーム慣れをしている営業マンで
惚れ惚れする対応をしていたのは、
クレームが発生したと見るや、
とにかく謝り倒す人だね。

平気で土下座とかして対応していた。

クレーム発生→すぐさま土下座

みたいな(笑)。

ジャンピング土下座じゃないけど、
鮮やかなまでにクイックな土下座を繰り出す強者もいた。

倉地加奈子

もはやギャグだね。

でもある意味お客さん心理をわかっているよね。

私の知っている営業マンでも
クレームが発生したら
物凄くへこへこする営業マンがいたけど、
お客さんとしても最初は怒っているんだけど、
あまりに営業マンが謝っていると、
そのうち怒りが収まって、

「もう大丈夫ですから。
頭を上げてください。」

みたいになってクレームが収まっていくケースがあるよね。

土下座+揉み手スタイル

主人

僕の知っている営業マンでは
さらに鮮やかな対応をしている人もいたね。

土下座をし謝り倒しお客さんの怒りが収まったと見るや、
今度は腰をくの字に曲げ、
完全揉み手スタイルでお客さんにへつらう。

“僕はあなたのしもべです”

と言わんばかりに下手に出る。

でもこれされるとお客さんも
あまり強く営業マンに言えなくなるんだよね。

「言い過ぎると●●君に悪いな。」

みたいな心理を巧みに利用したクレーム対応だね。

もちろんオススメしないけど(笑)

倉地加奈子

テレビでよく見る営業マン像だね。

でも本当にそういう営業マンっているんだよね。

しかもけっこう多い。

主人

お客さんの下手に出る。

怒りを収める方ならまだまだいくらでもあるよ。

お金で解決スタイル

主人

お金で解決。この方法をとる営業マンも多いよ。

とにかくクレームはお金で解決しようとするタイプ。

問題なのは営業マンだけじゃなくて
その上司までそのスタイルの人がいるということ。

でもさらに問題なのはお金でクレームが
解決できちゃうこともあることなんだよね。

三途の川も金次第

とか言うけどなんか切ないね。

倉地加奈子

でもお金で解決されることを嫌がるお客さんもいるでしょ?

「お金の問題じゃないよ!」

って怒る人もいない?

主人

お金の問題じゃないはずなんだけどね、
でも最後はお金で片付いている場合が
多いことがあるんだよね。

お金って凄いよね。

上司を連れていくスタイル

主人

クレームが発生→上司を連れていく。

このスタイルも多いよ。

心理学で言う “人が権威に弱いところ”
巧みに利用した方法だね。

お客さんとしては、

「我々のためにわざわざ支店長さんが
来てくれたんだから許すか。」

みたいな心理になってクレームが収まる。

住宅営業マンの上司の中には、

「クレームが出たらすぐ呼んで。」

みたいに部下に言って、
クレーム処理担当みたいなポジションをかって出る上司もいるよ。

さっき紹介したお客さんに媚びへつらう営業マンが
出世するとそんなタイプの上司が誕生するね。

クレームをチャンスに変えるパターン

倉地加奈子
なんか話しててあんまりよくないタイプの
営業マンの話ばかりになっちゃったから、
最後に良い感じのクレーム対応をする
営業のことを話したんだけど・・。

主人

オッケー。

クレームをチャンスだと思う営業がそれだね。

クレームから紹介をもらっていたり、
クレームが発生したことにより、
信頼関係が増したり、
それができるのが本物の営業マンだと思う。

倉地加奈子
私の知っている営業マンでそのことができている人は
あまりいなかったけど、
そういうことができる人はどんなクレーム対応をしているの?

主人

まずはクレームが発生したら、

  • お客さんの怒りを抑えることに専念する。
  • とにかく誠実に対応する。
  • そしてお客さんが上回る対応をその時に見せる。

ただこれだけ。

でもこれをするのが難しいんだよね。

倉地加奈子

プロ意識が高いからそういうことができるんだね。

クレームが発生した時に
お客さんの期待を上回る対応をするのがポイント
なんだね。

主人

そうそう。

それができる人たちはクレームを
クレームだと思っていないし、
話せばわかってもらえると思っているし、
クレームをチャンスだと本心から思って行動している。

だからクレームが発生した時に
お客さんにへつらったり、
なんとかその場しのぎで処理しようとしたり、
そういった感覚がない。

性善説の中で営業の仕事をしている
本物の営業マンのクレーム処理を見ていると
惚れ惚れするほどのプロ意識を感じるね。

まあそういうプロ意識を持った営業マンは、
クレーム自体も少ないけどね。

倉地加奈子

人って自分の期待を大幅に
上回る対応をされると心が動くよね。

感動まで行けばそこにビジネスが成立する。

クレームが発生した時にお客さんに
そのことができる自信と営業マンとして芯があるから
そういうクレーム対応になっていくんだな。

私は常々、習い事の講師は営業と一緒だと
クライアントさんにお教えしてるんだけど、
売れる営業と流行る講師は今日の話からも
本当に同じだと改めて思ったよ。

主人

クレーム対応とかそう言ったピンチの時に、
その人のビジネスマンとしての器量が試されるし、
誠実に対応できればさらなる信頼を勝ち取ることができる。

営業でも講師でも全く同じだと思うんだよね。

まとめ

さていかがでしたでしょうか?

住宅営業マンのクレーム対応には
様々な方法がありましたが、
そのパターンからその他のビジネスに
応用できるポイントが発見できたのではないでしょうか?

何かの参考にして頂ければ幸いです。

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