モンスターカスタマーを生み出すのは講師に原因があるかもしれない

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倉地加奈子

習い事心理アドバイザーとして習い事の講師の方を中心にビジネスを教えています。特に営業を長らくしてきた経験からセールス力が女性相手のビジネスをする上でいかに大事かということをお伝えしています。女性らしい自立を目指したい方を本気で応援したくて。ブログを楽しんでいって下さいね♪ 特技:クライアントさんの教室の高収益化。

本日、免許の書き換えに行ってきたのですが、
朝からたくさんの人で免許センターは溢れ、
受付には長い行列ができていました。

そこにはしっかりと列を作るように促すスタッフの人がいて
みんな、ちゃんと列をなしていたのですが、

その行列の中にいた時に習い事の教室にも通じる、
“場をコントロールすることがいかに重要か?” ということを
感じたので、今回はそのことについて書いてみようと思います。

日本人は並ぶことができる和の精神を持っている

今朝の免許センターは物凄い人でした。
受付を済ますまでに20分ほど並んだでしょうか?

ただ誰一人として文句を言う人がいるわけでなく、
ヤンキーチックな人からスナックのママさんのような容姿の方まで
しっかりとルールを守り並んでいらっしゃいました。

もちろん並ぶことを促すスタッフの人がいて、
私たちをコントロールしているのですが、
基本的に日本人はルールに従うこと、
人に迷惑をかけないことを思いやれる国民性を
持っていると思い少しほっこりしました。

しかしそんな日本人でもモンスターカスタマーになったり、
ルールを逸脱したりすることがありますが、
どんな時にそのような事態になるのでしょうか?

私はそういったことが起こる時というのは、
“コントロールする側に問題がある時” だと感じます。

レストランで働いていた時に教えられたこと

私は学生の頃、とあるレストランでアルバイトをしていました。

私の担当は入り口から入ってくるお客さんを席まで案内すること
来店されるお客さんをコントロールすることでした。

店長からよく言われたのは、

「お店が回っていない状況ではお客さんには待ってもらうこと。」

「たとえ空席があっても入り口を通すようなことはしないこと。」

でした。

お客さんの中には、

「席空いてるじゃない。」

とか言って勝手に入ってきてしまう人もいるのですが、
そういうことがないように
しっかりコントロールすることが求められました。

レストランに来るお客さんというのは、
入り口では何十分でも待ってもらえるのですが、
席に着いてから食事の提供時間が長いとすぐにクレームになります。

そのことを店長は知っていてか、
私たちにそのような指導をしていたと思います。

一度、新人のアルバイトがお客さんのいいなりになって
どんどん席に案内してしまい、
お店が回らず席でお客さんを長時間待たせてしまい、
クレームまみれになったことがあります。

レストランなどのお店ではそういったことにならないよう、

入り口でしっかりとお客さんを
コントロールする人が重要な役割を果たします。

お客さんに言われたからとすべてのことを許してしまうと
結果的にお客さんを怒らせてしまったり、
ルールが守れるはずの日本人を
クレーマーにしてしまうことがあるわけですね。

人はちゃんとコントロールされれば従う

たくさんの人が集まる場所にはそれをコントロールする人が必要です。

免許センターでは恐い感じの警察官がその役割を果たしていますし、
最近ではDJポリスと呼ばれる警察官が
非常に軽快なトークで花火大会やサッカーの試合に集まった人たちを
上手にコントロールしている様子が話題になっています。

人はコントロールする側の人がしっかりとしていれば
それに従ってくれますし、
日本人は和の精神を持っているので、
それに従うこと自体、嫌なこととは思わず、
だからこそDJポリスが美談になったりするわけです。

ただコントロールする側の技量が低かった場合、
和と尊ぶ日本人であってもモンスター化することだってありうる。

実はこの現象は習い事の教室内でも
同じようなロジックが働いているように思います。

教室は講師がコントロールしなければいけない

習い事の講師の方の中には、
生徒さんからクレームが度々発生し、
生徒さんからいじめられているような
形になってしまっている方がいらっしゃいます。

中にはどちらが講師なのかわからないような
立場が完全に逆転している状態を作ってしまっている教室もあります。

端から見ると運の悪いモンスターカスタマーに
つかまってしまったようにも見れるのですが、
実はモンスターカスタマーを生んでいるのは
講師自身に原因があったりするわけです。

生徒さんからの要望にただただ従ってしまう。

  • そのことをしたばかりにいつの間にか
    温厚なはずの普通の日本人がモンスターに早変わりしている。
  • 講師が場をコントロールできていないために
    そういう人たちを生んでいる。

こんなことがしばしば起こっているように思います。

レストランのように入り口で待ってもらうこと
(多少の我慢をしてもらうこと)も教室には必要ですし、
免許センターのスタッフのように
威厳を持って統率することもいるでしょうし、
時にはDJポリスのように軽快なトークで
人々を促すことも必要でしょう。

要するに習い事の講師は “場をコントロールする必要” があるわけですね。

それができないと普通の人をモンスターに
してしまうことだって出てくるわけです。

コントロールする側に求められること

免許センターのスタッフもDJポリスも
やり方は少し違っても

“場をコントロールする”

 という使命は強く持っているはずです。

講師もこの人たちと同じように、

“自分の教室は自分でコントロールする”

という強い使命を持つ必要がまずあります。

そしてその場を守るためには、
生徒さんに言われたことに迎合するのではなく
こちらから強く要求できるような
“一貫性のある人物” になれないと
とても場をコントロールすることはできません。

  • あなたは自分の教室を
    コントロールしているという意識はあるでしょうか?
  • あなたがコントロールする役割だということを認識していますでしょうか?

もしあなたの教室にあなたに従わないモンスターカスタマーが
いたとしたら“管理者としての一貫性” が十分でないかもしれません。

まとめ

DJポリスがあれだけ話題になったのは、
上手に場をコントロールされると
人々はそこに居心地の良さを感じるためだと思います。

そういう管理者を人々は待っているとも取れますよね。

生徒さんの要望にすべて従うことが講師の役割ではありません。

教室の場をコントロールしそのルールに従ってもらい、
その空間に居心地の良さをまとわせる。

その場が作られた時、講師を管理者として、
みんなでその場を守ろうとする雰囲気が生まれます。

DJポリスが作ったような空間があなたの教室でも
作ることができればモンスターカスタマーは
生まれないのではないでしょうか?

少したとえ話が多くぼやーとした内容になりましたが、
教室運営の一つの参考にしてもらえれば幸いです。

最後までお読み頂き有難うございました。

教室運営のさらに具体的な方法は
こちらの講座でレクチャーしています。

よろしければあわせて参考にしてみて下さい。

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