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パターン10の解説をしていきます。

今まで通ってくれていた生徒さんからレッスン後に突然メールで

「突然ですが今後のレッスンはキャンセルさせて下さい。
払っているレッスン料金は返金不要です。」

そんなことを言われたとしたら
さんならどのように返しますか?
という問題。

生徒さんからこんなことを言われたら
ちょっとショックですよね?

でもこのメールも実際に私のクライアントさん(講師の方)に
送られてきた内容です。

これまでの切り返しパターンでもお伝えしてきましたが、
大事なのはこのメールを送ってきた生徒さんの心理を読むことです。

短文のメールなのでこの考えに至った経緯まではわかりませんが、
少なくともこの生徒さんは講師に対して、もしくはレッスンに対して
マイナスな感情を持っているのはわかると思います。

この内容のメールがきて、

「今、クレームが発生している。」

と瞬時にわかった方は鋭いです。

そうこれがクレームメールなんですよね。

こういったクレームメールが来た時にどう返すかで
その後の教室運営の影響が変わります。

クレームメールに対して、

・クレームメールと気付かず火に
油を注いでしまうような返答をしてしまう

・クレームメールに対して生徒さんの心理が読めず
トンチンカンなメールを返してしまいさらに心が離れてしまう

・クレームメールに対して生徒さんの心理を理解し、
逆に生徒さんとの距離を短くすることができる

どの切り返しをするかで
その後のこの生徒さんとの関係は変わっていきます。

一番やってはいけないのは、
生徒さんが今回のことを通じて
講師にマイナスの感情を頂いたままの状態で
辞めてしまわれることです。

SNS全盛のこの時代、
講師の悪評判はすぐに広まってしまうことにもなりかねません。

クレームが発生した場合、
まず行わなければならないのは、
生徒さんのマイナスの感情を普通の状態に戻すことです。

マイナスの感情を持った状態では
こちらが何をいっても受け入れてはくれません。

生徒さんは味方です。

PDFで書かせて頂いたように、
膝と膝を付け合わせるように
語りかけるのが良いのでしょう。

そしてその思いが伝わり
生徒さんの感情がフラットになったら
そのことがきっかけにプラスの感情に
変わることも多くあります。

“クレームはチャンス”

と言われるのはクレームが発生した時に
心理の逆なでをすることなく
しっかりと対応できた場合には、
講師の株は逆に上がるからですね。

もしこのようなことを生徒さんに言われたら
今回の切り返しトークを使って見て下さい。